Die Freuden der Zivilisation – der Sprachassistent

Guten Tag, ich bin Laura und ich führe Sie heute durch das Auswahlmenü ihrer Supersparbank. Um Sie gleich an den richtigen Mitarbeiter weiterleiten zu können, wählen Sie bitte aus dem folgenden Menü: Für Produktinformationen, drücken Sie bitte die 1. Für Fragen zur Kreditkarte oder Krediten, drücken Sie bitte die 2. Für Fragen rund um… 

Wer kennt sie nicht, die netten, blechern klingenden Automaten, die uns das Leben erleichtern sollen und dann doch nur ins Nirgendwo führen. Hm, Moment. Vielleicht sollen sie gar nicht uns als Kunden das Leben leichter machen sondern nur den Geschäften und Banken? Das ist eine Überlegung wert. Denn was diese KI-Geschöpfe am Besten können, ist einen in den Wahnsinn treiben. Bitte geben Sie jetzt ihre Kundennummer über die Tastatur ein oder sprechen Sie nach dem Signalton. – Ich habe keine Kundennummer, ich bin Neukunde. – Es tut mir leid, ich habe Sie nicht verstanden, versuchen wir es erneut. Bitte geben Sie jetzt ihre Kundennummer über die Tastatur…

Es ist völlig egal, ob es sich um Telefonanbieter, Banken, Versicherungen oder Onlineshops handelt. Das Muster ist immer das gleiche: als Neukunde hat man die A-Karte gezogen, weil man sich nicht mit einer Kundennummer identifizieren kann und wenn man diese mal nicht benötigt, fliegt man sicher aus dem Menü oder es gibt keinen passenden Menüpunkt. Manchmal funktioniert es, so lange zu sagen „Ich möchte mit einem Mitarbeiter sprechen!“ , bis man tatsächlich an ein menschliches Wesen durchgestellt wird – nach ungefähr 45 Minuten Wartezeit. Doch meistens sagt einem die Automatenstimme nur, dass sie einen leider nicht verstanden hat.

Was hat das alles mit Service und Kundenfreundlichkeit zu tun? Genau, nichts. Besonders schlimm finde ich die Ansagen der Selbstbedienungskassen im Supermarkt. Die hetzen einen durch den Zahlvorgang, dass einem Angst und Bang wird. Nicht nur, dass man die Arbeit selber machen muss, die eigentlich in den Aufgabenbereich des Ladens gehört – nein, kaum hat man das Scannen begonnen, wird man angefeuert, „Bitte scanne einen Artikel!“ Als ob man so schnell sein müsste wie die legendären Kassiererinnen bei Aldi. Hat man es endlich geschafft, unfallfrei alle Artikel zu scannen, heißt es gleich im Befehlston, dass Du ein Zahlungsmittel wählen sollst – warum Duzt die mich eigentlich, die Tante? – und kaum dass ich die PIN in den Kartenleser eingegeben habe, werde ich, husch, husch, aufgefordert, meinen Einkauf einzupacken: Bitte nimm Deinen Einkauf und hab vielen Dank. Bitte gerne, ich wollte meinen Einkauf eigentlich stehen lassen, aber jetzt wo Du mich so nachdrücklich darum bittest, hab ich es mir anders überlegt. #Augenroll#
Doch ich bin froh, heute habe ich keine Mitarbeiterfreigabe benötigt, weil ich keinen Tabak gekauft habe und das Gemüse ist auch anstandslos gewogen worden… nicht selbstverständlich!

Was soll das? Ja doch, ich weiß, es geht darum, Personalkosten zu sparen. Das ist mir natürlich klar. Und so wie die die Dinge liegen, hat man auch bald keine Wahl mehr, weil überall diese Dinger im Laden stehen und weil alle Banken und Versicherungen und Telefonanbieter etc. mit Sprachassistenten arbeiten. Wenn sie denn dann wenigstens intelligent wären! Meistens habe ich große Bedenken vor der künstlichen Intelligenz – was da an Missbrauch Tür und Tor geöffnet wird, wage ich gar nicht zu denken. Doch wenn ich dann so einen KI-Assistenten in der Leitung habe, denke ich jedes Mal: so weit her ist es mit der Intelligenz ja nicht, da brauche ich mir keine Sorgen zu machen. 

Doch was mich wirklich ärgert ist die Entmenschlichung so vieler Vorgänge in der modernen Welt. Für mich hat es eigenen Wert, mit Menschen zu tun zu haben, wenn ich ein Anliegen habe und bisher beweist ja auch der Computer, dass er sehr oft eben nicht in der Lage ist, meine Fragen zu beantworten oder mein Problem zu lösen. Ich möchte nicht Maschinen sprechen, wenn ich mich über ein neues Girokonto informieren will. Ich habe es satt, dass mein Telefon- und Internetanbieter meinen Anrufgrund nicht erkennt und ich möchte mir auch nicht die ganze Liste von Konzerten in meiner Stadt anhören, wenn ich eine Konzertkarte bestellen möchte. 

Ich möchte einen freundlichen und kundigen Mitarbeiter sprechen, der auch Fälle jenseits des Gesprächsprotokolls bearbeiten kann. Ich bin keine Nummer, ich bin oft kein Standardkunde und selbst wenn, ist mir der menschliche Kontakt immer noch lieber. Auch wenn mir der Automat inzwischen einen schönen Tag wünscht – das Wesen aus Fleisch und Blut hat in aller Regel einen unschlagbaren Vorteil: es kann denken! Und auf Ausnahmen reagieren. Auf mich reagieren.

Es ist nicht so, dass ich zu wenig Kontakte in meinem Leben habe. Aber ich bin so altmodisch, mir ist der menschliche Austausch auch im Alltag wichtig. Und ich frage mich, wie sich das alles weiter entwickelt und zum Beispiel irgendwann für Senioren noch handelbar sein wird? Wenn alles nur noch online, mit Spracherkennung und Selbstbedienungskassen funktioniert? Oder was machen eigentlich Mitbürger*innen, die einen starken Akzent haben in einem deutschen Sprachmenü? Ich will es mir gar nicht vorstellen.

Nein, ich bin entweder zu alt oder zu unflexibel oder beides. Mir gefällt diese Entwicklung nicht. Ich finde sie menschenverachtend, dem Kunden gegenüber und dem entlassenen Personal gegenüber. Ich fürchte nur, ich werde mich daran gewöhnen müssen. Doch es gibt ein kleines gallisches Dorf, sozusagen. Und das ist die Support-Hotline der Firma mit dem Obst als Emblem. Da kommt auch zuerst eine Frauenstimme vom Rechner, aber egal, ob man sich identifizieren kann oder nicht, man wird supito an einen Menschen durchgestellt, ohne langes Fragemenü, ohne Warten… es ist fantastisch. Da hat jemand was verstanden im Kundenservice. Bin gespannt, wie lange es das noch gibt.

Alldieweil werde ich mich in Geduld und Gnade üben müssen um nicht irgendwann einen Computer anzubrüllen. Da käme ich mir auch komisch vor. Obwohl, dann muss ich mich wenigstens nicht entschuldigen, dem Rechner wäre es ja egal. Der würde stur weiter erklären, dass er mich leider nicht verstanden hat oder dass derzeit alle Plätze belegt sind und ich es später noch einmal versuchen soll. 

Noch gibt es sie, die Mitarbeiter, zu denen man, mit viel Glück, durchgestellt wird. Ich bin gespannt ob ich es noch erleben werde, dass auch die letzten Menschen im Callcenter abgeschafft werden. Ich hoffe es nicht. Aber ich fürchte, ich werde noch so einiges erleben in diesem Leben, wovon ich jetzt noch nichtmal zu träumen wage. Ob sich die Menschen ebenso gefühlt haben, als die Glühbirnen oder das Telefon erfunden wurden? Irgendwie habe ich den Eindruck, dass waren wirklich menschenfreundliche Entwicklungen, während mir das menschenfreundliche an den Sprachassistenten wirklich noch verborgen bleibt. Aber ich versuche es mit Humor zu nehmen und wenn so ein Computer dann wirklich mal was Intelligentes auf mein Gefrotzel sagt, dann ändere ich vielleicht meine Meinung.

In diesem Sinne wünsche ich uns allen Geduld und Humor.

Herzlich, Eure Merle